Reading time: 5 Minutes
Zijn spraakassistenten intelligent genoeg om in een kantooromgeving te werken? Nog niet, volgens Sam Shead. Maar het zal niet lang meer duren…
"Alexa, stuur een e-mail naar John in HR en vraag hem of hij volgende week dinsdag tijd heeft om het over mijn promotie te hebben."
"Siri, kun je deze pagina voor mij afdrukken?"
"Cortana, open een nieuw Excel-spreadsheet en bereken de standaarddeviatie van mijn nieuwste verkoopcijfers."
"Hey Google, vraag onze weefmachine om 20 T-shirts met een eenhoorn in maat L te produceren."
Dit is slechts een greep uit de vele dingen die mensen zouden kunnen vragen aan spraakassistenten met kunstmatige intelligentie (AI), die de afgelopen jaren groot zijn geworden dankzij doorbraken in machinaal leren en begrip van natuurlijke talen, naast de snelle groei van cloud computing.
Sommige mensen vinden het misschien een eng idee om op het werk tegen een spraakassistent te praten, maar onderzoek wijst uit dat deze slimme spraakassistenten in de komende 12 maanden misschien wel net zo normaal kunnen worden op kantoor als de koffieautomaat en de nietmachine.
Uit een enquête in april 2018 van Spiceworks(1), een sociaal netwerk voor IT-professionals, is gebleken dat 40 procent van de grote bedrijven (met 500 personeelsleden of meer) verwachten tegen 2019 AI-gestuurde spraakassistenten op de een of andere manier in hun kantoren te implementeren. Uit het onderzoek, waarin meer dan 500 IT-medewerkers in organisaties in Noord-Amerika en Europa werden ondervraagd, blijkt ook dat 29 procent van de organisaties één of meer AI-gestuurde assistenten heeft ingezet voor werkgerelateerde taken of van plan is om er één of meer te implementeren in de komende 12 maanden.
Tech-giganten in de VS als Google, Microsoft, Apple en Amazon hebben enkele van de meest geavanceerde spraakassistenten op de markt ontwikkeld: Google Assistant, Cortana, Siri en Alexa. De ‘Big Five’, zoals ze gezamenlijk heten als we Facebook meetellen, investeren miljarden dollars in AI, en huren de knapste koppen op dat gebied. Bedrijven als Cisco en IBM nemen ook stappen om ervoor te zorgen dat ze de concurrentie aan kunnen gaan.
Saaie taken automatiseren
Alexa van Amazon is een van de eerste spraakassistenten die steeds meer veld wint op de consumentenmarkt sinds Amazon zijn Echo-apparaten introduceerde. Maar het bedrijf, met hoofdkantoor in Seattle, is niet van plan om spraakassistenten alleen beschikbaar te stellen voor de consument. Amazon onthulde afgelopen november Alexa for Business, en gelooft dat het de perfecte oplossing is voor drukke kantoormedewerkers die alledaagse taken willen automatiseren.
In een blogpost in maart(2) noemde Amazon CTO Werner Vogels spraakassistenten een ‘doorbraak’ voor de werkplek. "Net zoals Alexa slimme woningen eenvoudiger maakt, is hetzelfde mogelijk op de werkplek", schreef Vogels op zijn blog All Things Distributed. Hij wees op enkele dingen die Alexa kan doen: "Alexa kan apparaten in de omgeving bedienen, u helpen bij het vinden van een route, een kamer boeken, een probleem melden of vervoer vinden."
Bedrijven die tegenwoordig Alexa for Business gebruiken, zijn onder andere de Amerikaanse modeketen Brooks Brothers, de bank Capital One en het softwarebedrijf BMC.
Capital One heeft in Alexa een eigen ‘vaardigheid’ gebouwd (een specifieke actie aangedreven door een spraakopdracht), waarmee de bank de prestaties van zijn Amazon Web Services-infrastructuur voor cloud computing kan opvolgen. Surya Avirneni, master software engineer bij Capital One, zegt: "We hadden al een vaardigheid ontwikkeld waarmee onze teams snel de status van onze systemen konden controleren of specifieke updates over zeer ernstige gebeurtenissen op kunnen vragen, maar we hadden een manier nodig om dit voor onze teams beschikbaar te maken zonder het te publiceren in de Alexa Skills Store. Alexa for Business stelt ons in staat om vaardigheden te publiceren die alleen bedoeld zijn voor intern gebruik."
Een aantal technologiebedrijven, waaronder Salesforce, SAP SuccessFactors en ServiceNow, integreren hun eigen applicaties met Alexa for Business, wat het platform nóg nuttiger maakt op kantoor.
De grootste concurrent van Amazon op het gebied van spraakassistenten voor bedrijven lijkt Cortana van Microsoft te zijn, die een hele reeks voordelen biedt aan mensen die andere producten van Microsoft gebruiken, zoals Office 365, Skype, LinkedIn, Bing en Outlook. Patrick Moorhead, directeur en principal analyst bij Moor Insights and Strategy, heeft volgens een artikel van Computerworld(3) naar verluidt gezegd: "Het grootste voordeel dat Microsoft met zich meebrengt, is de integratie met Windows en Office, programma’s waar werknemers waarschijnlijk het meest mee werken."
Van de bedrijven die een spraakassistent op de werkplek hebben geïmplementeerd, gebruikt 49 procent Cortana van Microsoft, terwijl slechts 13 procent Alexa gebruikt(4).
Van links naar rechts: Amazon Echo; Google Now; Sonos Play; Apple Siri
Kunnen spraakassistenten het kantoor runnen?
Het zal niet lang meer duren voordat AI-gestuurde spraakassistenten kunnen praten en zo’n beetje alles kunnen regelen op kantoor, aangezien er in steeds meer producten een computerchip wordt verwerkt. Maar het is belangrijk dat CIO’s en CTO’s zich nog niet te veel laten meeslepen.
Aangezien de grote technologiebedrijven allemaal advertenties en marketingcampagnes hebben uitgebracht die hun spraakassistenten als bijna menselijk afbeelden, zou u kunnen denken dat ze goede gesprekspartners zijn. De waarheid is echter dat ze in veel opzichten eigenlijk best dom zijn.
"Helaas heeft spraaktechnologie, in tegenstelling tot tekstassistenten, zich nog niet voldoende ontwikkeld om in de hele onderneming gebruikt te kunnen worden en de innovatievere voorbeelden, zoals gezichtsherkenning om mondbewegingen van sprekers naar een stemgeluid om te zetten, zijn nog niet verder gekomen dan het innovatielab", zegt Rob McCargow, directeur van AI bij PwC UK. "Er zijn enkele andere obstakels die nog overwonnen moeten worden als we een toename van AI-gestuurde spraakassistenten op de werkplek willen zien. Spraaktechnologie wordt steeds accurater, maar de vraag naar nog hogere niveaus van nauwkeurigheid zal acuut zijn als de technologie moet worden toegepast op zaken met belangrijke gevolgen in gereguleerde industrieën zoals gezondheidszorg en financiële diensten."
Kan er misbruik worden gemaakt van AI?
Een van de belangrijkste technische obstakels voor AI-gestuurde spraakassistenten op dit moment is het vermogen om achtergrondlawaai te begrijpen, het zogenaamde ‘cocktailpartyprobleem’, hoewel er op dit gebied vooruitgang wordt geboekt. Alexa en andere spraakassistenten beschikken ook niet over biometrische stemherkenning en weten daarom niet wie op kantoor tegen hen praat.
Er zijn ook enkele zorgen over hoe betrouwbaar en gemakkelijk uit te leggen AI is, en hoe gevoelige gegevens verwerkt worden, aldus McCargow. "Tenzij bedrijven erop kunnen vertrouwen dat AI-gestuurde spraakassistenten op verantwoorde wijze zijn ontwikkeld met deze uitdagingen in het achterhoofd, zullen we er de komende jaren mogelijk nog niet van kunnen profiteren", zegt hij.
Samim Winiger, chief creative officer bij AE, een studio voor creatief machinaal leren, is bezorgd dat organisaties de stemherkenningstechnologie in AI-gestuurde spraakassistenten zouden kunnen gebruiken om werknemers te controleren.
"AI-gestuurde spraakassistenten op de werkplek zijn slechts een kleine bijzaak van de grotere trend AI-bewaking en optimalisatie van de werkplek", zegt hij. "In dit scenario speelt spraakherkenning een belangrijke rol: microfoons die altijd aan staan op elk bureau die aan emotieherkennings- en spraakherkenningssystemen zijn gekoppeld. Deze gegevens worden in real time in een systeem ingevoerd dat de fitheidsscore van een werknemer bepaalt. Deze score wordt vervolgens op verschillende manieren gebruikt om de prestaties van de organisatie te optimaliseren."
Hij voegt hieraan toe: "Naast de uitdagingen op het gebied van bewaking kunnen spraakinterfaces geweldig zijn voor bepaalde interacties, zoals eventjes brainstormen en snel aantekeningen maken. Maar er wordt momenteel iets te lovend over gedaan. De muis, het toetsenbord en het scherm zijn in veel gevallen nog steeds veel snellere tools voor input, die zaken als multitasking en ruimtelijk redeneren mogelijk maken. Apparaten met spraakherkenning kunnen dit niet."
Toenemende complexiteit
Van de bedrijven die spraakassistenten gebruiken, ontdekte Spiceworks dat 46 procent hen gebruikt om tekst te dicteren, terwijl 26 procent ze gebruikt voor samenwerking in teamverband en 24 procent voor het beheren van de personeelsagenda. Veertien procent maakt gebruik van intelligente assistenten voor klantenservice en dertien procent gebruikt ze voor ondersteuning bij de IT-helpdesk.
Maar deze simpele trucjes kunnen van grote invloed zijn op bedrijven. "Dit type ondersteuning bij het uitvoeren van taken zou voor een aanzienlijke productiviteitsgroei kunnen zorgen. De analyse van PwC suggereert dat de bredere toepassing van AI een extra 15,7 biljoen dollar aan de wereldeconomie zou kunnen toevoegen tegen 2030", zegt McCargow(5).
"Zodra spraakassistenten op ruime schaal worden geïmplementeerd, kunnen bedrijven een grote impact op hun personeel zien. Het is daarom van vitaal belang dat bedrijfsleiders nu actie ondernemen om na te denken over toekomstige personeelsbehoeften en hoe ze hun werknemers kunnen voorbereiden op eventuele toekomstige onrust veroorzaakt door automatisering op de werkvloer."
De bekroonde journalist Sam Shead was Senior Technology Reporter voor Business Insider UK. Eerder werkte hij als Startups and Innovation Editor voor Techworld, gevestigd in Londen, en voor The Daily Mail.
Bronnen:
(1) https://community.spiceworks.com/blog/2964-data-snapshot-ai-chatbots-and-intelligent-assistants-in-the-workplace?utm_campaign=item&utm_medium=rss&utm_source=blog
(2) https://www.allthingsdistributed.com/2018/03/unlocking-enterprise-systems-using-voice.html
(3) https://www.computerworld.com/article/3252218/collaboration/cortana-explained-why-microsofts-virtual-assistant-is-wired-for-business.html
(4) https://community.spiceworks.com/blog/2964-data-snapshot-ai-chatbots-and-intelligent-assistants-in-the-workplace?utm_campaign=item&utm_medium=rss&utm_source=blog
(5) https://www.pwc.com/gx/en/issues/data-and-analytics/publications/artificial-intelligence-study.html
