Reading time: 4 Minutes
Hoe beïnvloedt de nieuwe wereld van telecommunicatie de manier waarop we werken? Dean Bubley, een analist en futurist die gespecialiseerd is in technologie en telecommunicatie, onderzoekt de impact van deze evolutie
Het is 7 uur in de ochtend. De spraakassistent van Sam beschrijft zijn schema en beantwoordt zijn vragen terwijl hij zich klaarmaakt voor zijn werkdag. Hij moet die dag een presentatie geven aan een internationaal team van collega’s in verschillende tijdzones om een nieuw product te bespreken.
Onderweg naar de kantoorruimte die zijn spraakassistent van tevoren had geboekt, luistert hij naar een overzicht van de belangrijkste punten van het vorige conferentiegesprek, die zijn gecompileerd door een op kunstmatige intelligentie gebaseerde semantische analyse van de opname.
Hij gebruikt een geavanceerde conferentie- en samenwerkingstool om zijn presentatie te geven, die realtime vertalingen biedt aan een paar van zijn collega’s. Zijn coach voor het spreken in het openbaar luistert mee via de app en stelt voor dat hij wat langzamer praat om wat meer nadruk te leggen op bepaalde woorden.
Na de presentatie vindt hij zijn taxi met de functie ‘de chauffeur spreken’ van zijn taxi-app, waarmee hij kan zien waar de chauffeur geparkeerd staat zonder dat hij zijn telefoonnummer aan hem hoeft te geven. Het karaokefeestje van het bedrijf met een volledig werkend netwerk, dat gelijktijdig wordt gehouden in verschillende tijdzones, moet maar wachten.
De toekomst is nabij
Deze toekomstvisie ligt niet zo ver in de toekomst als we misschien denken. De behoefte aan communicatie op afstand is groter dan ooit tevoren en de technologie die we gebruiken, ontwikkelt zich in een versneld tempo. Skype, WhatsApp Voice en zelfs systemen op bedrijfsniveau die gebruikmaken van berichten- en conferentiefuncties vormen slechts een eerste stap.
De dagen dat persoon A op een traditionele telefoon via een standaard telefoonnummer belt naar persoon B en hoopt dat persoon B zijn/haar oproep beantwoordt, zijn geteld. Er zijn nieuwe manieren van bellen beschikbaar, waaronder apps die zowel de naam van de beller aankondigen als de reden waarom deze belt. Bij sommige manieren van bellen waar het mogelijk is om een driegesprek te houden, is er een fluistermodus bij inbegrepen, waarin één persoon uitgesloten kan worden van een deel van het gesprek. Een verkoopdirecteur kan een nieuweling vertellen om de deal nu te sluiten, zonder dat de klant het hoort. Een toekomstige fluisteraar kan zelfs een AI zijn, gebaseerd op gedragsmodellen van machinaal leren en succesvolle oproepen, die mensen aanspoort om bepaalde (vervolg)vragen te stellen.
Dit betekent meer flexibiliteit in de manier waarop spraakapplicaties worden ontworpen. Een traditioneel telefoongesprek kan worden gedeconstrueerd – timing, identiteit, signalering en doel – en vervolgens op verschillende manieren opnieuw worden opgebouwd. Er zal steeds meer gebruikgemaakt worden van spraakverwerking, mogelijk voor opnames, analyses of zelfs realtime vertalingen van talen of dialecten.
Geautomatiseerde ondersteuning
Er is ook een trend naar spraakapplicaties met een ingebed systeem. Dankzij deze technologie hoeft de gebruiker niet apart een nummer in te toetsen of tussen de app en het toetsenbord te wisselen op een mobiele telefoon. We zien dit al bij verkoopapplicaties zoals ZenDesk, die op cloud gebaseerde klantenondersteuning en contactcenters biedt, en Salesforce, een van de grootste op cloud gebaseerde platforms voor verkoopautomatisering. Ze gebruiken een strakke integratie met verschillende systemen voor spraakoproepen, messaging- en interactiekanalen. Dit zullen we ook steeds meer zien. Spraakoproepen of conferenties (of spraakherkenning) worden naadloos geïntegreerd in een soepele gebruikerservaring.
Een app voor voorraadbeheer kan automatisch telefoongesprekken tot stand brengen tussen iemand van het magazijn en de bezorger. Een tool voor de reisbranche kan zien wat de klant aan het doen was voordat deze om hulp vroeg: “Ik zie dat u van stoel wilt veranderen voor uw vlucht naar Boston. Kan ik u daarbij helpen?”
Dit zal ook de veranderende arbeidspatronen weerspiegelen. De nieuwe ‘gig economy’ is sterk gedreven door software en heeft geïntegreerde communicatie nodig. Parttime medewerkers van de klantenservice kunnen werken vanuit huis (en ‘volledig mobiel’ blijven dankzij hun smartphones). Ze zullen steeds meer manieren nodig hebben om statusdashboards te combineren met spraak- of videofuncties.
De zakelijke versies van virtuele assistenten, zoals Amazon Alexa of Google Now, vormen mogelijk spoedig de kern van het kantoor
Internet der dingen
Er zal ook meer spraakcommunicatie komen die niet te maken heeft met een telefoon, zoals we die kennen. We zijn al gewend aan walkietalkies of intercomsystemen, en de toekomst wordt nog diverser wanneer bedrijven voor IoT-oplossingen met communicatiemogelijkheden kiezen.
Denk hierbij aan een knop op een kapot koffieapparaat waar u op kunt drukken om met een monteur te praten. In de industriële sector kan een expert op afstand een video bekijken en een virtuele aanwijzing aan een technicus geven met de gesproken instructies: “Deze bout vastdraaien”. En mogelijk vinden we zakelijke versies van virtuele assistenten, zoals Amazon Alexa of Google Now, in alles ingebouwd, van verwarmingssystemen tot de whiteboards van vergaderruimtes.
Een gemeenschappelijk thema hier is het gebruik van op cloud gebaseerde communicatie. Veel van de meest nuttige spraakgerelateerde functies zullen door derden worden aangeboden. Verschillende zogenoemde cPaaS-providers (communicatieplatform als een service) richten zich op ontwikkelaars die spraakcommunicatie in hun applicaties willen bouwen.
Deze ontwikkelingen zullen zich opnieuw voordoen en het gebruik van spraakcommunicatie hernieuwen door onhandige eendimensionele telefoonoproepen naar een bredere reeks applicaties, ervaringen en bedrijfsmodellen te veranderen. Bedrijven zullen met hun werknemers en klanten moeten communiceren over hun voorwaarden en gewenste tools. Aan de ene kant kan het het einde betekenen van ongewenste spraakspam. Dit kan aan de andere kant ook de verkoop- en ondersteuningsfuncties en de interne bedrijfsprocessen effectiever maken.
